仮説検証・顧客開発

顧客インタビューで聞いてはいけない質問、聞くべき質問

顧客インタビューで聞いてはいけない質問と、聞くべき質問。提案への賛否ではなく、相手の過去と現在の行動を理解する質問設計を解説します。

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顧客インタビューは、提案への賛否を集める場ではありません。相手の過去や現在の行動を理解し、仮説を見直す材料を得る場です。相手を誘導する質問は、親切な回答を増やしても、判断材料を増やしません。

避けたい質問

  • 「このサービス、欲しいですか」
  • 「この価格なら使いますか」
  • 「この課題で困っていますよね」

これらは未来の意向や提案への反応を聞くため、社交辞令や想像で答えられやすくなります。回答者に嘘をつく意図がなくても、実際の行動とは一致しないことがあります。

聞くべき質問

目的 質問例
状況を知る 「直近ではいつ起きましたか」
現在の行動を知る 「そのとき、最初に何をしましたか」
困りごとを知る 「どこに時間や手間がかかりましたか」
代替手段を知る 「今はどう対処していますか」
制約を知る 「変えるとしたら、誰の合意が必要ですか」

倫理と記録の注意

録音・文字起こし・AI解析を行う場合は、目的、利用範囲、保存方法を事前に説明し、必要な同意を得ましょう。個人情報や取引上の機密は、必要最小限に扱い、共有範囲を限定します。

まとめ

  • 未来の約束より、過去の具体的な行動を聞く
  • 解決策を説明しすぎず、相手の言葉を待つ
  • 記録とAI利用の目的・同意を明確にする

参考: Steve Blank: Customer Development

面談の進め方

最初に、自分たちが何者で、なぜ話を聞くのか、どこまで記録するのかを短く説明します。その後は相手の業務や体験を広く聞き、具体的な出来事へ掘り下げます。提案の説明は最後に必要最小限で行い、反応を事実として記録します。

導入：目的・所要時間・記録方法を説明する
背景：担当業務と普段の流れを聞く
具体：直近の出来事を時系列で聞く
代替：現在の対処、費用、関係者を聞く
終了：追加確認の可否と共有範囲を確認する

沈黙を急いで埋めないことも有効です。こちらが正解を提示すると、相手はそれに合わせた回答をしやすくなります。分からない言葉が出たら、一般論を補わず「それはどういう意味ですか」と確認します。

記録後に確認すること

  • 発言と自分たちの解釈を別に書いたか
  • 相手の役割や状況を、必要最小限の範囲で記録したか
  • 個人情報・機密情報の共有範囲を守れるか
  • 次の質問が、今回の未解決の仮説につながっているか

インタビューは営業、ユーザー調査、採用面談とは目的が異なる場合があります。相手に誤解を与えない説明と、断る自由を尊重する姿勢が必要です。

面談後にお礼を伝える場合も、回答の内容によって扱いを変えないことが信頼につながります。協力への謝意と、次に連絡する可能性だけを簡潔に伝えます。

Startups with AIでの扱い

第4章で、検証したい仮説に合わせた質問紙をつくれます。インタビューの結果は、議事録として入れると、仮説ごとの根拠（支持・棄却・中立）に分けて確認できます。AIの判定は提案で、最終判断は担当者が行います。

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